Dynamics 365 för kommuner – fördjupning e-tjänster

Det blir lätt abstrakt när man pratar affärsnytta med olika system, och detsamma gäller Dynamics 365. Därför tänker jag att det är lämpligt att beskriva mer konkret hur en av många lösningar kan se ut i Dynamics 365 – och då i tre av de tjänster man kan köpa separat eller tillsammans i Dynamics 365 från Microsoft, i molnet.

 

De tre delarna är ärendehantering (Customer Service/Case Management), fältservice (Field Service) och Operations (ekonomisystem, lagerhantering m m). Operations har ingen bra översättning – affärssystem, verksamhetssystem och ekonomisystem ligger närmast men täcker inte in allt som ingår (och jag skriver här om Enterpriseversionen med AX i botten för 250-300+ användare).

Inhämtning av data

e-tj

Bilden föreställer en av många kommuners e-tjänstportal. När man klickar på en bild så kommer man till ett antal tjänster där man loggar in via Bank-Id, AD eller någon annan id-tjänst, och sedan når tjänsterna. Det är allt från bygglovsansökningar till dagis-. och skolansökan, inspektioner, tillståndsgivning och felanmälan och mycket annat. Tjänsterna kan variera från kommun till kommun, eller från myndighet till myndighet, eller mellan företag. Vissa kommuner kan ha blanketter för renskötsel, andra för lantbruk och storstäders lokala enheter kan ha andra processer och lagar de hanterar.

Det som gör Dynamics 365 mycket lämpat för e-tjänster är att man kan bygga en portal per process med relevanta dokument, länkar till lagstiftning och regelverk och/eller formulär för att registrera uppgifter i e-tjänsten som sedan går via web-services (som är en teknisk historia som systemutvecklare använder för att integrerar t ex web och andra system) till Dynamics 365’s ärendehantering.

 

Det data som kommer in kan komma via webportal, en mobilapp på Android, en mobilapp på iPhone, en sensor som mäter eller registrerar något eller via kommunens/myndighetens/företagets tjänstemän eller andra anställda (t ex en lärare som registrerar att en elev varit frånvarande mer än en vecka utan att ha anmält detta innan). En sensor kan t ex vara en termometer i en skolas källare som automatiskt skickar data till Dynamics 365 om temperaturen är under 5 grader Ceslius (risk för frysskador på rör) eller över 50 grader celsius (vilket kan tyda på brand).screenshot_20161225-090723

Det som registreras landar via web services i sin process i Dynamics 365’s ärendehantering, eller i vissa fall i andra processer. Om det t ex är e-tjänsten ‘Felanmälan trafikförvaltning’ så landar anmälan i trafikförvaltningens vy över anmälda fel. Där verifieras den och ingår sedan i en process som hittar t ex en glödlampa på lagret som passar den felanmälda trafikbelysningen, beställs med bud till fåltservice som får ett ärende i sin vy över fältservicejobb, resurssätts och planeras i lämplig personals kalender och jobbkö  och sedan avslutas processen med beställning av ny lampa till lager, internfakturering, dokumentation av åtgärd med mobilfoto och avrapportering till ansvarig chef som avslutar ärendet varpå ekonomisystemet uppdateras och statistiken likaså.

 

Processerna är de gröna pilarna i Dynamics 365 formulär för, i detta fall ärenden. Processerna kräver ingen programmering – de läggs upp av någon med behöriget och kompetens på processer – till exempel en konsult eller en intern processansvarig. När man har den kompetensen tillgänglig så är det lätt att anpassa och lägga till och dra ifrån steg i processerna och göra dem tydliga och exakta för att få till en så långtgående automatiering som möjligt. Detsamma gäller anpassning av formulär – ingen programmering – men det krävs kunskap att lägga till och dra ifrån kolumner eller bygga nya formulär. I övfrigt ligger allt annat klart i plattformen – behörigheter, inloggning, säkerhet och i stort sett hela infrastrukturen och integrationen mot Office365’s alla funktioner.

arende

 

Dessutom fungerar ett stort antal rapporter och BI ou-of-the-box. Alla aktörer kan få anpassade vyer som visar bara den information de behöver.falt1

 

falt2

 

Det här innebär att man kan konsolidera all, eller delar av, sin ärendehantering och sina e-tjänster på en riktig och enhetlig plattform som tillhandahåller funtionalitet för mobila lösningar för personal, kunder och allmänhet, med riktiga och verifierbara processer som ser till att rutiner och lagstiftning följs samtidigt som de anställda har en gemensam plattform för alla steg i processerna – inklusive back-office med ekonomifunktioner och verksamhetsfunktioner. Och Business Intelligence out-of-the-box. Det här borde vara en självklarhet på alla kommuner och andra myndigheter, men jag har en känsla av att många, eller de flesta, har en bit kvar tills de har kommit så långt. Det ligger många pdf-formulär ute på e-tjänstportalerna, och det betyder rimligen att det görs mycket registering och annan hantering manuellt, och det är riktigt dyrt, för skattebetalarna. Läge att automatisera.

 

Mer om citizens services: https://appsource.microsoft.com/en-us/product/azure/avepoint.7738ac97-fd40-4ed3-aaab-327c3e0fe0b3

 

Mer om sensorer: http://www.smartsantander.eu/index.php/testbeds/item/132-santander-summary

Azure IoT: https://www.microsoft.com/en-us/cloud-platform/internet-of-things-azure-iot-suite

 

Advertisements

Dynamics 365 för kommuner

CRM för kommuner kan kännas långsökt eftersom de flesta associerar CRM med säljstöd – och kommuner har ju inte några säljare anställda, såvitt jag vet i alla fall.

Men – Dynamics 365 är mer än sälj, och kom ihåg att man kan köpa och provisionera bara de appar man behöver, och det för bara några kronor per anställd och app. När jag säger ‘appar’ så syftar jag på modulerna eller applikationerna i Dynamics 365, och inte på mobilappar.

Dynamics 365 släpptes i november 2016, men det finns redan pågående projekt hos kommuner i Sverige som kan stå som förebild för andra kommuner.

 

Ärendehantering

Dynamics 365 har stöd för ärendehantering, eller Case Management som det heter på engelska. Passar alla situationer där någon ringer, mailar eller på något annat sätt begär hjälp, support, anmäler eller begär något från kommunen. Det finns stöd för alla kanaler, självbetjäning, kunskapsdatabas och egen intelligens för att t ex göra prediktiva analyser. Stödet i Flow och PowerApps gör det möjligt att enkelt bygga processtöd och ge tillgång till funktionalitet på mobiler. Perfekt om man till exempel vill bygga en app för felanmälan som automatiskt genererar ett ärende hos relevant aktör i kommunen – till exempel parkförvaltningen för en trasig parkbänk, eller trafikförvaltningens underleverantör om trasiga gatlyktor. Fältserviceappen i D365 stöder sedan den processen. Här finns det potential för installation av sensorer som felanmäler felaktigheter automatiskt via Azure och Dynamics 365 i framtiden. rexa4y

E-tjänster

De flesta kommunerna i Sverige har kommit en bit med e-tjänster, men det finns mycket kvar att göra – alla de pdf-dokument som finns borde utvecklas mot formulärhantering som integreras mot relevanta system. Det finns också en stor potential i Dynamics 365 att definiera processer och integrera mot olika aktörer i processer. Återigen öppnar Flow och AppSource stora möjligheter att göra det arbetet enklare. Och inte minst kan man anpassa Dynamics 365 i sig självt och bygga processer som täcker hela processer som även innefattar ekonomisystemdelen och  till exempel fakturering.

Nämndprocess

Om kommunen redan har Office 365 tillgängligt för både politiker och tjänstemän så är Dynamics 365 perfekt för att skapa en platttform för hantering av processer och dokumenthantering.

Onboarding

När personal börjar och slutar så händer det mycket – det är en mängd data som samlas in på olika sätt till olika system, datorer och nyckelkort som beställs och lämnas ut eller återlämnas och alla andra åtgärder. På detta område finns det projekt på kommuner för att via Dynamics 365 bygga processer som koordinerar och meddelar sig med alla inblandade aktörer för att göra on-boardingen effektiv och så automatiserad som möjligt.

Fältservice

Dynamics 365’s Field Service – Fältserviceapp är en utmärkt plattform för alla som i tjänsten åker ut för att ge service av något slag till kommuninnevånare eller anläggningar. Det kan vara fastighetsskötare, vårdpersonal, inspektörer, parkpersonal, hemtjänst, tillståndsgivare och många andra roller. Den stora förtjänsten är att alla får tillgång till de uppgifter de beöver mobilt, och att det finns andra appar i D365 som också stöder processerna – Kundtjänstdelen om det handlar om felanmälan, e-tjänster och ekonomidelarna om ens arbete ska faktureras m m.

AppSource finns ett exempel på en Citizens Serviceapp

 

 

Dynamics 365 och juridiken

Det finns inga skäl för mig att skriva något själv om juridiken kring molntjänster, persondata och allt annat runt som berör detta område. Det finns väl dokumenterat av andra, och länkarna nedan pekar på de viktigaste aktörerna och dokumenten man behöver ta till sig när man brukar molntjänster eller planerar för det.

Mitt intryck av marknaden är att det finns en oro för att man eventuellt kan bryta mot nuvarande och framtida lagstiftning om man lägger upp sitt data i molnet, men jag anser att det som krävs är att man i vanlig ordning inkluderar frågorna i sina projektplaner och sedan ser till att lösa frågorna en efter en.

Det handlar egentligen bara om att ha koll på sina data och har ett eget regelverk för hur de hanteras. Infrastrukturen skyddas av Microsofts avtal, certifieringar och lagstiftning.

Update 2017-02-18: https://blogs.microsoft.com/on-the-issues/2017/02/15/get-gdpr-compliant-with-the-microsoft-cloud/

Webinarium med Microsofts chefsjurist – ‘De legala delarna av molnet’

juridik

Datainspektionen om molntjänster

Pensionsmyndighetens molnutredning

Checklista för den nya EU-lagstiftningen

Microsoft Trust Center

Ale kommun och Datainspektionen

Pågående fall om data som begärts ut av USA från Microsofts servrar på Irland

Bloombergs – Microsoft wins appeal

GDPR – General Data Protection Regulation

Datainspektionen om GDPR

‘Penalties
Under GDPR organisations in breach of GDPR can be fined up to 4% of annual global turnover or €20 Million (whichever is greater). This is the maximum fine that can be imposed for the most serious infringements e.g.not having sufficient customer consent to process data or violating the core of Privacy by Design concepts. There is a tiered approach to fines e.g. a company can be fined 2% for not having their records in order (article 28), not notifying the supervising authority and data subject about a breach or not conducting impact assessment. It is important to note that these rules apply to both controllers and processors — meaning ‘clouds’ will not be exempt from GDPR enforcement.’

Dynamics 365 och Flow

Flow är Microsofts nya plattform för att skapa processer och integrera appar och olika applikationer med varandra.

flow2

Utvecklingen görs i ett visuellt verktyg med drag och drop – och logiska operatorer.

sq

 

Och resultatet är appar som automatiserar processer. Apparna går att publicera på appsource.com – så om man t ex är en kommun som tar fram ett processflöde för t ex en parkeringstillståndsprocess så kan man göra den publik och andra kan använda den.

flo

 

flow2

Det finns en gratisversion att starta med, och sedan kan man köpa upp sig till Flowversioner som har mer funktioner och flera ‘runs’ per månad.

q1

 

Läs och lär mer på flow.microsoft.com

Glöm inte att testa appen på Android eller iOS.

 

Dynamics 365 – konsolidera olika system till en, och bara en, plattform

Ett viktigt argument för att investera i Dynamics 365 är att Microsoft med Dynamics 365 tagit bort barriären mellan ekonimsystem, verksamhetssystem, CRM och marknadsföringsverktyg. Det finns få andra plattformar där alla delar ingår och är färdigintegrerade från start. Lägg dessutom till Office365 med all sin funktionalitet och Dynamics 365 saknar medtävlare.

De flesta företag, organisationer och myndigheter har flera olika system för att hantera ovannämnda funktionalitet, och de medför manuella handgrepp, en flora av licenser som kostar pengar  (eller så har man osupporterade gratislösningar) eller ett behov av att skapa och underhålla integrationer mellan systemen.

Microsofts styrka finns ‘under huven’ i lösningarna – ‘Common Data Model’ öppnar upp för att skapa arbetsflöden med Flow eller direkt i CRM/Operations och Financials och dessutom till Outlook och de andra tjänsterna i Office365.

 

cdm

 

En annan faktor som spelar roll är om de befintliga systemen underhålls, har en rimlig support och ett fräscht och lättanvänt användargränssnitt. Många produkter och tjänsters support och underhåll brukar gå ur tiden efter några år, och det är ett bra skäl att konsolidera till en tjänst som kommer att vidareutvecklas efterhand i molnet och vara ‘evergreen’ – utan att man behöver installera och köra utrullningsprojekt.

Men viktigast av allt: räkna på TCO – Total Cost Of Ownership. Det kan vara så att ni betalar mycket för att få lite, och att Dynamics 365 går att räkna hem på bara veckor och månader – för det finns också väldigt stora effektivitetsvinster att göra i verksamheten med en lösning där allt är integrerat. En gratislösning kan kosta mer tid att använda, sakna funktioner som istället utförs manuellt och när saker går fel kostar det tid – och tid är pengar.

Räkna gärna på både Office 365 och Dynamics 365 och jämför med det ni har av system för:

  • Säljstöd
  • Kundtjänst/support/helpdesk
  • Verktyg för projektledning
  • System för marknadsföring
  • Ekonomisystem
  • Business Intelligenceplattform
  • Ordbehandling/kalkyl/presentationsprogram
  • Fältservice
  • Telefoni
  • Dokumenthantering
  • Verksamhetssystem
  • Mejlsystem med integration till övriga system
  • Mobilitet

… och mycket mer. Två molnlösningar från Microsoft utan behov av egen hårdvara och backuper mot en flora av system som ofta inte är integrerade med varandra – eller som är integrerade med hjälp av konsulter, pengar och hårt arbete.  Och de olika packeteringarna för Office 365 och Dynamics 365 innebär att du kan välja att bara betala för precis det du behöver av funktionalitet för varje enskild medarbetare.

 

Ett exempel från 2015, Ragn-Sells: http://partnerzoner.idg.se/azure/molnet/darfor-lagger-storforetaget-allt-i-molnet/

Dynamics 365 licensiering

I skrivandes stund, i december 2016, ser licensieringen ut som följer för Enterprise Edition (gå till denna sida för uppdaterade och kompletta priser och prislistor):

d365_plan1 d365_plan2
d365_plan3d365_plan4

Priserna för Business Edition återfinns på sidorna som ovanstående länk går till.  Det finns rabatter att få om man går över från vissa konkurrenters lösningar och  befintliga lösningar, till exempel om man kör äldre versioner av CRM. Ens befintliga avtal med Microsoft kan påverka.

 

Det viktigaste med licenserna är att:

  • Det är lättare att förstå licensstrukturen
  • Det går att skala upp och ner snabbt, vilket kan ha betydelse om man har säsongsberoende verksamhet.
  • Man kan skala upp till hur stora lösningar som helst, utan att investera i hårdvara.
  • Man kan mixa och blanda licenser och få ned kostnaden betydligt. Om till exempel chefer i verksamheten kör fulllicensierat, team members kör lightversioner för att rapportera in data och vissa grupper bara kör en app – då kan licenskostnaden gå ner betydligt i förhållande till andra lösningar som kanske kräver att alla kör fulla licenser.

Licensieringen finns beskriven i sin helhet här för Enterprise och här för Business Edition.

 

 

Dynamics 365 Roadmap

d365_roadmapMicrosoft är mer transparenta än någonsin när det gäller vad som ligger i pipeline för att rullas ut. Du hittar en uppdaterad lista på pågående utrullningar till Dynamics 365 här.

I skrivandes stund, januari 2017, så är det flera delar av Dynamics 365 som återstår att driftsättas – Financials och Marketing är två av dem.

Transparensen är viktig av ett annat skäl: i en evergreen lösning som uppdateras inkrementellt efterhand så krävs det att man som organisation hanterar släppen fortläpande. Det underlättar – det blir aldrig allt på en gång –  snarare agilt och mer lätthanterligt. Och med Microsoft Dynamics 365’s roadmap så är det lätt att hålla sig uppdaterad.